近日，市卫生计生委下发《关于进一步规范12320卫生服务热线电话处理流程的通知》，从接听、转办、督办、回收、回访和统计分析等各个环节改进和完善我市12320卫生服务热线电话处理流程，确保责任明确、流程规范、渠道畅通，时效快捷。
根据规定，属于区级卫生计生委管辖范围内医疗卫生机构（含民营）的投诉，转相关区处理；属于市委属单位和市直管医疗卫生机构（含民营）的投诉，转被投诉单位或市相关业务处室处理。被投诉单位和部门接到督办单后，要及时联系投诉人，认真调查核实情况，并在5个工作日内完成处理并回复。对于不属于受理范围的投诉，被投诉单位和部门要在1个工作日内说明原因、及时退件。投诉办结后，被投诉单位要联系投诉人，告知处理结果，并及时反馈到12320卫生服务热线，12320工作人员要联系投诉人进行回访并进行满意度调查。需要延长办理期限的，由被投诉单位向上级卫生行政部门提出延期申请，经卫生行政部门批准后，方可延长办理期限，每次延长期限不超过7个工作日，最多可延长2次。
各区卫计委、委直属或直管各医疗卫生单位负责办理行政管辖范围内和本单位的市民投诉事项，根据投诉内容及时与投诉人取得联系，认真调查了解核实情况，按期反馈办理结果。对于不属于受理范围的投诉事项要说明原因，当日反馈给12320卫生服务热线工作人员。
12320工作人员负责热线电话接听，记录投诉内容，及时转办、催办，落实办结回访和定期统计分析工作；要规范接听程序和流程，热情礼貌服务，不断提升服务质量。委机关处室负责主管业务范围内的投诉转办、督办，各处室要加强监管，及时沟通，不得推诿。
市卫生计生委要求12320卫生服务热线要加强业务培训，坚持定期学习和例会制度，每月开展1次业务点评会，查找不足、交流经验。同时将12320卫生服务热线投诉处理结果纳入绩效考核和治庸问责范畴，每月10日前公布全市投诉处理考核情况，对于投诉处理不及时、不到位、相互推诿的单位予以通报；对造成严重后果和导致不良影响的，追究单位、责任人责任。
